Interview Les Echos : Apple Pay, les community managers des banques dans l'inconfort

Depuis qu'Apple Pay est disponible en France pour les clients de seulement trois banques, des internautes reprochent aux autres établissements leur absence sur cette technologie. Sur les réseaux sociaux, leurs community managers ne peuvent pas répondre clairement à ces minoritaires.
Etrange paradoxe. Les sondages disent les Français peu intéressés par le paiement mobile mais les réseaux sociaux bruissent de réclamations venus de clients des banques qui leur demandent d'être compatibles avec le service Apple Pay.

Rappel des faits. Depuis le 19 juillet, les clients de la Caisse d'Epargne, de Banque Populaire et de Carrefour Banque qui détiennent un iPhone récent peuvent régler leurs achats en passant leur smartphone de marque Apple au-dessus des terminaux de paiement - comme ils le feraient avec une carte bancaire sans contact. Les autres banques françaises ont laissé passer leur tour . Au grand dam de certains de leurs clients, plus bruyants que les 81 % de Français qui déclaraient ne pas avoir l'intention d'utiliser leur téléphone portable comme moyen de paiement, d'après un sondage OpinionWay pour Tilder daté de la fin 2015. Et plus visibles que les décus des expérimentations précédentes .

Des éléments de langage repris en boucle Sur Facebook et Twitter, les community managers des banques sont confrontés à de nombreux messages d'internautes leur demandant des explications. « Une centaine de personnes se sont manifestés, certains menacent de changer de banques », comptabilise Patrice François, directeur associé de Digimind, un cabinet de veille sur les réseaux sociaux auteur d'une étude sur l'e-reputation des banques. La semaine dernière, impossible d'engager une conversation avec une banque via les réseaux sociaux sans tomber sur les messages et reproches que cette minorité a affiché en ligne.

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