El 65% de las marcas en social media considera que los canales sociales hacen que las situaciones de crisis sean más difíciles de gestionar, pero el 55% también cree que facilitan la recuperación posterior a la crisis.
Las redes sociales pueden desarrollar y difundir debates a través de estos canales y sus fronteras, lo que lleva a una crisis de marca a extenderse como un incendio forestal. La respuesta de la marca en caso de crisis y cómo reacciona después puede reparar o dañar significativamente su reputación a corto y largo plazo.
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Un plan de gestión de crisis bien pensado necesita el social media listening como radar para cualquier situación potencial. Monitorear de cerca las métricas clave, como el volumen de conversación a lo largo del tiempo, así como los cambios negativos en el sentimiento del consumidor, es crucial para ayudar a las marcas a formular respuestas adecuadas a la crisis en tiempo real.
